« Analyse de l’opinion et développement des marques »

lundi 28 avril 2014

1er Petit Déjeuner EXPERTS par l’APROGED

A l’occasion de la sortie chez Vitrac Editeur des ouvrages de Bernard Normier « Analyser les avis sur Internet et les réseaux sociaux pour valoriser votre notoriété », et de Gil Adamy « Développer sa marque avec les réseaux sociaux », l’APROGED (Association pour la maîtrise et la valorisation des contenus numériques) organise le 16 mai prochain un petit-déjeuner débat autour des deux auteurs sur le thème : « Analyse de l’opinion et développement des marques ».

Cette rencontre entend également apporter des éléments de réponses aux questions suivantes : Comment développer sa marque à l’heure des consomm’acteurs ? quelles solutions mettre en œuvre pour mesurer et analyser ce que l’on dit d’une marque ?

« Aujourd’hui tout le monde peut donner son avis, du simple citoyen qui commente ouvertement les partis politiques sur Twitter, au salarié qui donne son avis sur la Toile sur les actions de son employeur. L’analyse des opinions est donc très vite devenue une nécessité pour déchiffrer la masse d’informations qui circule sur le Net. Les entreprises doivent y avoir recours pour suivre et maîtriser leur « e-Réputation » », indique Bernard Normier, auteur-consultant et Vice-Président de l’APROGED.

« Les marques vivent actuellement une vraie révolution, celle de leur nouvelle relation avec leurs clients et plus largement avec leur environnement. Cette révolution vient de l’Internet, des forums, du social média qui installent une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l’autre. Il s’agit de la « communication conversationnelle » où l’émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur, délateur, régulateur, force de proposition… Cette transversalité remet en question la relation du consommateur à la marque », indique Gil Adamy, auteur-consultant et fondateur d’Adamy Branding.

Gil et Bernard, sont également formateurs et proposent aux entreprises une formation pratique de 2 jours pour les aider à développer leurs marques sur les réseaux sociaux et à mettre en place les outils de mesures nécessaires.

Formation E-RÉPUTATION

E-RÉPUTATION

ACQUÉRIR UNE DOUBLE COMPÉTENCE MARKETING ET TECHNOLOGIQUE

La cohérence de 2 expériences indissociables-pour faire du sens et de la différence

La formation s’organise autour de la complémentarité de deux compétences :
- Gil Adamy en marketing et communication "2.0 »
- Bernard Normier dans les méthodologies et technologies de mise en œuvre

CONTENU

Contexte et toile de fond

- A l’aube d’une révolution sociétale (G.Adamy)
- De l’internet aux réseaux sociaux (G.Adamy)
- Big data, évolution des technologies : parole, textes, images. (B.Normier)
- Démonstration d’outils (B.Normier)

Conversations et Opinions

- Le nouveau monde de la conversation (G.Adamy )
- Une des conséquences : la eRéputation (G.Adamy)
- Qu’est ce qu’une opinion ? ((B.Normier)
- Qui donne son avis ? ((B.Normier)

Risques et Opportunités

- Anticiper un problème de eRéputation (G.Adamy )
- Critères de complexité et de qualité d’un projet de eRéputation (B.Normier)

Maitriser l’influence

- Comment identifier les influenceurs ? ((B.Normier)
- Comment suivre la propagation de l’influence ?(B.Normier)
- Comment optimiser l’utilisation du social media en entreprise (G.Adamy)
- Aspects juridiques (G.Adamy)  

Le futur des médias sociaux

- La « social fatigue »
- eRéputation : mort ou renouveau du marketing ?

DÉVELOPPER SA MARQUE AVEC LES RÉSEAUX SOCIAUX - Auteur Gil ADAMY

« DÉVELOPPER SA MARQUE AVEC LES RÉSEAUX SOCIAUX »

Editions Vitrac - Auteur Gil ADAMY

Sommaire
1- Qu’est ce qu’une marque
2- Comment la marque s’incarne t-elle ?
3- Qu’est ce qu’une stratégie de marque ?
4-La place de la marque dans l’entreprise
5- La révolution des marques
6- Dans cette révolution, où est le danger pour les marques ?
7- Le nouveau monde s’écrit avec les réseaux sociaux
8- L’impact des réseaux sociaux sur les marques
9- La nouvelle relation du consommateur à la marque
10- Une nouvelle manière de penser la stratégie de marque

LIVRE BLANC ADETEM/APROGED : “E-Réputation et B2B : gestion d’un capital”

Article de Gil ADAMY “Le Web social et la e-réputation comme outil de communication conversationnelle B2B entre hommes politiques”, pages 58 => 61

A télécharger

Sur le site Adetem ou sur le site Aproged

Interview de Gil Adamy sur le Web social et la e-réputation dans Décision Santé

Web social et e-réputation en Santé

Gil Adamy est spécialiste des marques. Il s’intéresse dans un ouvrage* au web social, c’est à dire à ces nouvelles techniques de communication et d’échanges instaurées par le web qui concernent même… la santé

Décision Santé. Qu’est-ce que la « e » réputation ?

Gil Adamy. Le tweet de Valérie Trierweiler qui a bouleversé la campagne des législatives en juin 2012 résume à lui seul ce qu’est la e-réputation. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Youtube, Dailymotion, Linkedin, Viadeo…) sont des phénomènes de société qui préfigurent une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l’autre. Il s’agit de la « communication conversationnelle » où l’émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur, délateur, régulateur, modérateur, force de proposition… La transversalité de la communication conversationnelle remet en question la relation du consommateur à la marque, du citoyen au politique, de l’individu à l’employeur. La e-réputation peut être une dangereuse réalité pour les imprudents, comme une opportunité fantastique pour ceux qui savent anticiper et l’utiliser comme élément stratégique de leur gouvernance. Si les problèmes liés à la réputation dans le monde réel sont bien connus dans leurs causes comme dans leurs effets, la caisse de résonnance que constituent l’Internet et les réseaux sociaux augmente la dimension de ce phénomène fondateur de notre vie en société.

D. S. En médecine, la réputation du praticien a toujours été centrale

G. A. Oui, mais de plus en plus Google joue un rôle dans le choix du médecin ou d’un hôpital. Si un professionnel ou une entreprise de santé est décriée sur Internet, la réputation du médecin est immédiatement entachée.

L’e-réputation est un phénomène ancien par nature, novateur par sa technicité. Pour l’entreprise, la réputation est un actif intangible d’une entreprise. Immatérielle et vulnérable, sans valeur comptable, elle est pourtant l’une des composantes essentielles de l’entreprise dans sa globalité. La réputation se conçoit dans une approche transversale, car elle affecte toutes les structures internes à une organisation. Mais également dans une approche environnementale, car elle intègre aussi des facteurs externes, essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise. Le passage de la réputation au numérique a fait apparaître le concept de communication conversationnelle engendrant la e-réputation. L’affaire Mediator® et Servier est un exemple. L’image de ce chef d‘entreprise réputé a été durablement salie. Autre exemple, on choisit un hôpital sur la réputation d’un médecin que l’on est allé vérifier sur Internet et les réseaux sociaux.

D. S. Qu’est ce qui change donc dans l’attitude que le professionnel doit avoir ?

G. A. Il convient alors de gérer son identité numérique sur le social-media avec le même soin que dans la communication traditionnelle, à ceci près que le social-media n’est pas un media de plus ou de complément. C’est une planète à part, un moyen de communication fondé sur le « conversationnel » qui change radicalement le paradigme de la communication traditionnelle. Les actions de communication ne peuvent plus dès lors être conçues comme une action mettant en relation un émetteur et des récepteurs. Cette identité numérique, vivante et interactive doit être pensée et mise en œuvre en termes de marketing, de communication et de relation client sur ce nouveau paradigme. C’est souvent parce que l’entreprise pense et traite le social-media comme une extension des medias classiques que la e-réputation constitue un risque. Sur les réseaux sociaux, ces différentes notions de la réputation se télescopent, s’augmentent les uns des autres dans une accélération des jugements et des associations d’idées. Il serait inexact de penser qu’une bonne e-réputation appelle un maximum de personnes qui parlent de vous de façon élogieuse et recommandent votre marque. C’est plutôt une alchimie qui se nourrit de l’actualité, de l’émotion de l’opinion et qui peut aller dans le pire des cas jusqu’à la diffamation par manque de recul. Si un accident industriel vous touche et si la qualité du service rendu est mal perçue ou prise en défaut, une crise d’e-réputation peut ruiner une image de marque en moins de temps qu’il n’en faut pour comprendre le pourquoi des choses.

D. S. En quoi cela peut-il intéresser les entreprises de santé et les hôpitaux ?

G. A. L’hôpital, comme les entreprises du secteur de la santé pensent souvent comme toutes les autres, c’est à dire site Web efficace, campagne d’e-marketing, de référencement… Bref, elles ont une pensée d’émetteur/récepteur classique dans un nouveau monde qui se nourrit de conversations en temps réel et sur la terre entière. Elles n’intègrent pas facilement la e-réputation comme un outil conversationnel entre l’entreprise et ses publics. Elles ne pensent pas encore « organisation transversale de la parole ». Et pourtant, agissant dans un secteur sensible où l’émotionnel peut tout submerger en cas d’accident médical ou industriel, l’hôpital et les entreprises du secteur de la santé sont plus exposés que toutes les autres. Elles ont tout à gagner en pensant et en concevant un cadre conversationnel. D’abord, il permet à ses publics de s’exprimer librement. En dialoguant avec eux, les entreprises de la santé peuvent détecter leurs besoins, leurs attentes, leurs motivations, leurs freins, leurs émotions. Grâce aux outils de veille et d’analyse de l’opinion sur les réseaux sociaux, elles peuvent détecter les signaux faibles pour désamorcer une crise potentielle ou pour en faire un avantage concurrentiel. Le conversationnel n’est pas une excroissance des médias classiques. Il faut le concevoir et le gérer comme une technique de communication en rupture culturelle avec l’existant.

D. S. Quels sont les risques et les opportunités ?

G. A. On parle de plus en plus de e-réputation. Mais lorsqu’on l’évoque, c’est plutôt sous l’aspect risque, parce que nous avons tous un exemple de crise dans l’actualité pour illustrer celui-ci. Constater les dégâts causés sur une e-réputation est une vision défensive liée à une information ou à des expériences passées. C’est un jugement a posteriori de faits qui auraient pu être évités si le risque avait été évalué en amont. Selon le vieil adage « il vaut mieux prévenir que guérir », non seulement la crise aurait pu être évitée, mais en anticipant, le social-media peut être une opportunité.

D. S. Il existe plusieurs types de risques qui peuvent atteindre à la e-réputation d’une entreprise.

G. A. Il y a d’abord un risque stratégique pouvant affecter le business de l’entreprise : variations ou chute des ventes ou dégradation du système commercial, chute du cours en bourse, remise en cause de partenariat, coût d’une communication de crise… diffusion d’avis négatifs de consommateurs, dénigrement, rumeur et diffusion de fausses informations. La e-reputation de Quick en chute libre après la mort suspecte d’un adolescent de 14 ans à Avignon en est un bon exemple. Cet accident industriel a généré des débordements d’ordre raciste liés à la commercialisation d’hamburgers hallal. Conséquence directe : moins 35% de chiffre d’affaires sur l’ensemble de ses restaurants en France. Cela peut affecter l’offre de l’entreprise, la remettre en cause. Elle peut faire l’objet de violentes critiques, d’un dénigrement, d’un boycott de ses produits, d’une contestation de sa légitimité, sans oublier un détournement possible de son identité. Au plan des rapports humains, une e-réputation calamiteuse peut remettre en cause des décisions du management, créer une défiance envers celui-ci et affaiblir sa crédibilté, affaiblir le lien social, affaiblir la communication de l’entreprise vis-à-vis de ses partenaires, de son écosystème…

D. S. Vous parlez aussi d ‘opportunité ?

G. A. Mais la e-réputation peut constituer une opportunité créatrice de valeur si elle est pensée dans une véritable stratégie, avec un business model dédié, défini et mis en œuvre par des professionnels. Pour conclure, nous sommes face à une nouvelle relation de la marque aux consommateurs. En étant à la fois émetteur et récepteur, le consommateur devient un consom-acteur. La nature de son pouvoir change radicalement sa relation à la marque qui devient un partenaire avec qui il veut dialoguer d’égal à égal. Et s’il n’est pas satisfait, il zappe. Les marques, les entreprises, les institutions sont désormais en CDD.

Propos recueillis par Pascal Maurel

* Gil Adamy, Le Web social et la e-réputation, le nouveau pouvoir des consom-acteurs, Lextenso éditions, collection Gualino, 14 euros.

Information du 10.01.13 12:57

http://www.decisionsante.com/dernie...

Article dans COMMENT ÇA MARCHE

Revue COMMENT ÇA MARCHE - N° de mai 2013
Article « Les dérives de l’anonymat sur Internet »

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Article de Gil ADAMY “Le Web social et la e-réputation comme outil de communication conversationnelle B2B entre hommes politiques”

Le Web social et la e-réputation comme outil de communication conversationnelle BtoB entre hommes politiques

Par Gil ADAMY

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Les réseaux sociaux, le Social média, la e-démocratie sont au cœur de notre actualité, politique, économique, médiatique, même si le Grand public n’est pas familier de ce mot barbare qui est la contraction du mot « démocratie » et du « e » de l’Internet. S’il y a contraction, on peut dire qu’il y a accouchement de l’expression d’un nouveau monde qui s’écrit notamment avec le contre-pouvoir que constituent les réseaux sociaux.

Ce nouveau phénomène de société préfigure une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l’autre. Il s’agit de la « communication conversationnelle » où l’émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur, délateur, régulateur, force de proposition… La transversalité de la communication conversationnelle remet en question la relation du consommateur à la marque, du citoyen au politique, de l’individu à l’employeur, du dirigeant à son entreprise.

La e-démocratie peut être une dangereuse réalité pour les imprudents, comme une opportunité fantastique pour ceux qui savent anticiper et l’utiliser comme élément stratégique de leur gouvernance. Certain voient la e-démocratie comme une nouvelle relation à l’autre, plus transparente, transversale. D’autres au contraire, craignent qu’elle pourrait supplanter la démocratie représentative en arguant que les réseaux sociaux ne permettent plus au peuple de se protège de lui même. D’autres y voient un terrain d’affrontement en prenant le Grand public à témoins pour faire pression sur la partie adverse.

Dans cette dernière acceptation, le Web social et la e-réputation sont les outils d’une communication conversationnelle entre hommes politiques, leur servant de caisse de résonnance.

Pour exemple, nous en avons plein les oreilles de l’élection du Président de l’UMP. Jean-François COPPE et François FILLON sont tous deux dans une démarche BtoB, mobilisant les internautes spectateurs/voyeurs comme témoins impuissants de leur guerre intestine. Le grand public, médusé et interpellé par ce vaudeville, suit ces échanges publics sur Twitter. Ainsi, le député Lionel Tardy, soutien de Fillon demande à Valérie Rosso-Debord « d’arrêter ses conneries ». David-Xavier Weiss, ami de Coppé qualifie François Fillon de « lâche » et de « pleutre ». La guerre des chefs pour la prise (de tête) de l’UMP est une émission de téléréalité où tous les coups sont permis où ce Koh Lanta UMP est relayé en continu de façon tonitruante par les réseaux sociaux et les chaînes d’information. L’immédiateté du direct bouleverse les pratiques politiques et médiatiques traditionnelles. La prise de recul a disparu. Et avec l’accélération des prises de position des uns et des autres, le commentaire en direct devient un évènement en soi qui est lui-même commenté. Nous assistons à un accident démocratique qui fera date car les élus parlent entre eux avec comme seul objectif, l’effet d’annonce, mais ils ne parlent plus aux Français dont ils sont les représentants issus de la démocratie représentative.

En démocratie directe, le peuple peut changer d’avis du jour au lendemain comme le montrent les sondages, alors qu’en démocratie représentative, le peuple peut congédier ses représentants qui auraient failli. Ils sont des fusibles interchangeables. Avec ce modèle, le peuple ne se trompe jamais. En revanche, un excès d’humeur sur les réseaux sociaux, justifié ou non, manipulé ou non, pourrait empêcher le peuple de prendre du recul. Dans ce nouveau modèle, le fusible n’est plus là. L’immédiateté d’une prise de position peut paraître légitime aujourd’hui et remis en cause demain matin. La versatilité pourrait devenir la règle avec tous les dangers associés. Si le peuple perd la notion d’infaillibilité qui sort des débats dans un mythe qui permet de justifier la démocratie, alors c’est la démocratie qui est en danger. Trop de démocratie via les réseaux sociaux pourrait tuer la démocratie.

Même s’il peut faire peur, le Social média est planétaire et son développement n’en est qu’à ces balbutiements. N’ayant pas le choix, il faudra faire avec. Il est donc utile de s’arrêter deux minutes pour mettre en perspective ses conséquences sur la démocratie représentative.

L’affaire de Valérie Trierweiler, la compagne du Président de la République Française, François Hollande, est un très bon exemple pour comprendre ce que permet la technologie du Web 2.0 et ce que représente le Web social dont sont issus les réseaux sociaux. Souvenez-vous. Beaucoup de bruit pour rien ? Un tweet de soutien public de Valérie Trierweiler de 140 signes à l’attention d’Olivier Falorni, candidat dissident du parti socialiste à l’élection législative de 2012 et rival de Ségolène Royal à la Rochelle, a suffit à déstabiliser la campagne des élections législatives du parti socialiste et à remettre en cause l’image de François Hollande, qui prétendait ne pas se mêler de ce scrutin en tant que président de la République. Ce tweet à suffit à ternir l’image de « président normal » qu’il souhaitait imposer. Dans cette affaire aussi, les réseaux sociaux ont servi de caisse de résonnance à un grand public pris à témoin et stupéfait. Le théâtre des opérations s’est déplacé des hémicycles feutrés vers l’incandessance des feux de la rampe médiatique.

Voilà. Le décor est planté. La nature de l’exercice politique a changé, les partis s’ouvrent à tous. Les élus comme les citoyens se rassemblent et s’expriment librement sur les réseaux sociaux qui sont la nouvelle agora d’Athènes.

Avec les réseaux sociaux tous les acteurs de la société sont entrés brutalement en zone de risque et comme le montre le cirque UMP, certains politiques se sont appropriés méchamment cet outil de démocratie directe. En utilisant les réseaux sociaux pour s’empoigner comme des chiffonniers, comme outil de pression directe, les politiques désacralisent leur fonction, banalisent leur statut.

Mais il serait faux d’imputer l’action politique aux réseaux sociaux. Ils ne sont que des facilitateurs, un trait d’union dont s’emparent ceux qui veulent être entendus. De ce point de vue, les réseaux sociaux participent au renforcement du processus démocratique. L’actualité nous montre que cette proximité immédiate de l’événement manque de profondeur, de sens critique et de contenu. D’une manière plus générale, la démocratie participative gagne en vitalité. L’embrigadement idéologique des partis ne fait plus recette auprès des jeunes internautes qui se méfient et préfèrent les modes d’actions sans leaders désignés, lancés par des associations ou des coordinations centrés sur des enjeux locaux et ponctuels.

La fronde des GEONPI (pigeons en vieux français ☺) en est une illustration majeure. Nous sommes là dans le monde du BtoB où ce sont des chefs d’entreprises qui s’adressent directement et sans protocole à des chefs politiques. Là aussi, le grand public n’est pas concerné sauf comme spectateurs de l’escarmouche dans les grands medias nationaux et les réseaux sociaux.

Regardons de près ce qui s’est passé avec ce mouvement qui avec sa page Facebook : « Pigeons, mouvement de défense des entrepreneurs français » a fait reculer le gouvernement du Président Hollande sur la réforme de l’imposition des plus-values de cessions d’entreprises. Ce groupe s’est formé de manière informelle et sans chef suite à la publication du projet de loi de finances 2013. Un point les empêchait de dormir : l’article 6, relatif à l’alignement de la fiscalité des revenus du travail et du capital. Pour la dizaine d’entrepreneurs initiateurs des « pigeons », cette mesure ne pouvait qu’alourdir les taxes sur les plus-values de cession, dissuader les investisseurs et dégrader l’entreprenariat français. Pour le faire savoir ils ont utilisé les réseaux sociaux, ce contre-pouvoir que leur offre la communication conversationnelle.

Les créateurs de ce mouvement connaissent et maîtrisent le web et ses usages en terme de buzz et de Social média. Ils en sont naturellement de grands utilisateurs, et à ce titre, ont su utiliser, planifier et gérer la force du buzz pour fédérer les jeunes chefs d’entreprise, créateurs de start’up qui ne se reconnaissent pas dans les organisations patronales françaises classiques de type Medef ou CGPME.

Ce qui intéressant de constater, c’est l’ultra réactivité d’une communauté d’intérêts qui s’est mobilisée telle une génération spontanée. Mais elle n’est en rien le fruit du hasard. Pour un des responsables du mouvement « Il n’y a pas de buzz magique, le message a pris car nous avons mis les mots sur un malaise général ». Ainsi, le succès de l’opération « Pigeons » peut se résumer à « un réseau, des compétences, et les mots justes ». Les initiateurs ont agrémenté leur campagne d’un logo très signifiant (la tête d’un pigeon furieux sur fond noir) et d’un slogan proche de celui des Anonymous, « We are Geonpi », réunissant des ingrédients pour faciliter le buzz. Ils se sont entouré de spécialistes du marketing viral avant de trouver les bons relais d’opinion, start’upeur connus et reconnus tel le PDG de Meetic, qui par leurs cautions ont permis de mobiliser la communauté des acteurs de l’écosystème des start-up.

Un vrai succès qui fera cas d’école, car en moins d’une semaine, le mouvement a fédéré plus de 70 000 personnes sur sa page Facebook, relayée automatiquement par Twitter. Cette bronca en forme de référendum a convaincu Pierre Moscovici, Ministre de l’Economie et des Finances de revenir partiellement sur la réforme de l’imposition des plus-values de cessions d’entreprises. Il semblerait que le gouvernement n’ait rien vu venir et ait eu à subir les conséquences de cet exercice de la démocratie directe.

L’état, les élus, les organisations, les syndicats, perdent le monopole de la parole et du secret. Avec la communication conversationnelle, tout se sait et se partage à la vitesse d’un clic. Certes, les réseaux sociaux participent au renforcement du processus démocratique mais il est urgent que les politiques et dirigeants prennent la mesure de ce qu’implique la communication conversationnelle dans l’exercice de la démocratie. Cette nouvelle culture de la transparence et du contre-pouvoir aura des conséquences majeures sur les futurs modes de gouvernance. C’est pour cela que la grogne des « pigeons » est annonciatrice d’un monde qui change.

Fin d’une époque où l’entre soi est contesté, où le secret des cabinets ministériels est violé, où les textes de lois et les rapports sont minutieusement examinés et critiqués par les internautes-citoyens qui ne veulent plus être des « cons-citoyens » laissés pour compte.

Le Social media en créant la e-démocratie, nous oblige à repenser sur le fond et la forme l’espace et les relations entre les politiques et les citoyens pour éviter les dangers dévastateurs d’une démocratie directe non maitrisée.

Gil ADAMY Auteur de « 100 pages pour comprendre le Web social et la e-réputation / le nouveau pouvoir des consom-acteurs » Editions Gualino – Lextenso Editions – 2012 A paraître chez le même éditeur &er trimestre 2013 « 100 pages pour comprendre la révolution des marques / Je t’aime, moi non plus et plus si affinité »

LIVRE BLANC ADETEM/APROGED : “E-Réputation et B2B : gestion d’un capital”

Article de Gil ADAMY “Le Web social et la e-réputation comme outil de communication conversationnelle B2B entre hommes politiques”, pages 58 => 61

A télécharger

Sur le site Adetem : http://www.adetem.org/xwiki/bin/vie...
ou
Sur le site Aproged : http://www.aproged.org/index.php/Vo...

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Résumé

L’e-réputation est entrée dans notre culture. Les personnes, les marques et les entités sont directement concernées. Les échanges sont profondément bouleversés : marketing, relation client, communication politique, recherche d’emploi…

Compte-tenu de l’importance de cette lame de fond, de nouvelles activités se créent, comme la veille sur les réseaux, les offres d’assurances pour se prémunir des risques, les services de « nettoyage » des traces sur internet, des prestations en marketing digital ou en community management…

Pourtant les entreprises continuent à se demander si elles doivent investir sur leur e-réputation et quels seront les bénéfices obtenus. Si les organisations qui exercent dans le B2C sont de plus en plus conscientes de l’intérêt de veiller à leur e-réputation, celles qui œuvrent dans l’univers du B2B se sentent moins concernées directement. A travers les différentes problématiques abordées dans ce livre blanc, il apparaît bien que les enjeux liés à l’e-réputation des entreprises sont tout aussi importants dans l’univers B2B que dans le B2C.

Avec ce nouveau Livre Blanc sur la e-réputation B2B, le groupe de travail co-piloté par l’Adetem et l’Aproged a voulu montrer comment, et surtout pourquoi, ces technologies sont utilisées dans le monde du marketing et de la communication pour analyser la réputation des professionnels auprès de leurs clients, leurs fournisseurs, salariés, partenaires, etc.

L’Aproged a apporté sa vision technologique notamment par rapport à la question générale de l’analyse des contenus et ses connaissances du marché. L’Adetem a élargi le débat au travers de son expérience du marketing et de ses évolutions liées notamment au digital. C’est grâce à cette collaboration « bi-céphale », que les réflexions ont intégré les usages, les enjeux, les risques et les opportunités.

Ce monde des réseaux sociaux est incroyablement jeune par rapport à l’impact qu’il a aujourd’hui : Twitter n’a que 6 ans, Facebook à peine plus. A côté de ces géants, une multitude d’autres réseaux apparaît, certains promis à de grands succès, d’autre forcement auront des difficultés à s’imposer. Face à ces transformations des technologies et des usages, la problématique de l’e-réputation va elle-même se transformer. La compréhension des enjeux va s’affiner, le partage des expériences positives ou négatives va contribuer à faire évoluer les méthodes et les outils. C’est pourquoi ce Livre blanc sera très probablement rapidement dépassé… C’est le sort de ce type de document dans un monde qui bouge vite. Mais l’objectif de l’Aproged et de l’Adetem est de le faire vivre par différentes actions qui seront menées en 2013, 2014, …

Télécharger le Livre Blanc

Interview de Gil Adamy sur le Web social et la e-réputation dans Décision Santé

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Web social et e-réputation en Santé

Gil Adamy est spécialiste des marques. Il s’intéresse dans un ouvrage* au web social, c’est à dire à ces nouvelles techniques de communication et d’échanges instaurées par le web qui concernent même… la santé

Décision Santé. Qu’est-ce que la « e » réputation ?

Gil Adamy. Le tweet de Valérie Trierweiler qui a bouleversé la campagne des législatives en juin 2012 résume à lui seul ce qu’est la e-réputation. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Youtube, Dailymotion, Linkedin, Viadeo…) sont des phénomènes de société qui préfigurent une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l’autre. Il s’agit de la « communication conversationnelle » où l’émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur, délateur, régulateur, modérateur, force de proposition… La transversalité de la communication conversationnelle remet en question la relation du consommateur à la marque, du citoyen au politique, de l’individu à l’employeur. La e-réputation peut être une dangereuse réalité pour les imprudents, comme une opportunité fantastique pour ceux qui savent anticiper et l’utiliser comme élément stratégique de leur gouvernance. Si les problèmes liés à la réputation dans le monde réel sont bien connus dans leurs causes comme dans leurs effets, la caisse de résonnance que constituent l’Internet et les réseaux sociaux augmente la dimension de ce phénomène fondateur de notre vie en société.

D. S. En médecine, la réputation du praticien a toujours été centrale

G. A. Oui, mais de plus en plus Google joue un rôle dans le choix du médecin ou d’un hôpital. Si un professionnel ou une entreprise de santé est décriée sur Internet, la réputation du médecin est immédiatement entachée.

L’e-réputation est un phénomène ancien par nature, novateur par sa technicité. Pour l’entreprise, la réputation est un actif intangible d’une entreprise. Immatérielle et vulnérable, sans valeur comptable, elle est pourtant l’une des composantes essentielles de l’entreprise dans sa globalité. La réputation se conçoit dans une approche transversale, car elle affecte toutes les structures internes à une organisation. Mais également dans une approche environnementale, car elle intègre aussi des facteurs externes, essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise. Le passage de la réputation au numérique a fait apparaître le concept de communication conversationnelle engendrant la e-réputation. L’affaire Mediator® et Servier est un exemple. L’image de ce chef d‘entreprise réputé a été durablement salie. Autre exemple, on choisit un hôpital sur la réputation d’un médecin que l’on est allé vérifier sur Internet et les réseaux sociaux.

D. S. Qu’est ce qui change donc dans l’attitude que le professionnel doit avoir ?

G. A. Il convient alors de gérer son identité numérique sur le social-media avec le même soin que dans la communication traditionnelle, à ceci près que le social-media n’est pas un media de plus ou de complément. C’est une planète à part, un moyen de communication fondé sur le « conversationnel » qui change radicalement le paradigme de la communication traditionnelle. Les actions de communication ne peuvent plus dès lors être conçues comme une action mettant en relation un émetteur et des récepteurs. Cette identité numérique, vivante et interactive doit être pensée et mise en œuvre en termes de marketing, de communication et de relation client sur ce nouveau paradigme. C’est souvent parce que l’entreprise pense et traite le social-media comme une extension des medias classiques que la e-réputation constitue un risque. Sur les réseaux sociaux, ces différentes notions de la réputation se télescopent, s’augmentent les uns des autres dans une accélération des jugements et des associations d’idées. Il serait inexact de penser qu’une bonne e-réputation appelle un maximum de personnes qui parlent de vous de façon élogieuse et recommandent votre marque. C’est plutôt une alchimie qui se nourrit de l’actualité, de l’émotion de l’opinion et qui peut aller dans le pire des cas jusqu’à la diffamation par manque de recul. Si un accident industriel vous touche et si la qualité du service rendu est mal perçue ou prise en défaut, une crise d’e-réputation peut ruiner une image de marque en moins de temps qu’il n’en faut pour comprendre le pourquoi des choses.

D. S. En quoi cela peut-il intéresser les entreprises de santé et les hôpitaux ?

G. A. L’hôpital, comme les entreprises du secteur de la santé pensent souvent comme toutes les autres, c’est à dire site Web efficace, campagne d’e-marketing, de référencement… Bref, elles ont une pensée d’émetteur/récepteur classique dans un nouveau monde qui se nourrit de conversations en temps réel et sur la terre entière. Elles n’intègrent pas facilement la e-réputation comme un outil conversationnel entre l’entreprise et ses publics. Elles ne pensent pas encore « organisation transversale de la parole ». Et pourtant, agissant dans un secteur sensible où l’émotionnel peut tout submerger en cas d’accident médical ou industriel, l’hôpital et les entreprises du secteur de la santé sont plus exposés que toutes les autres. Elles ont tout à gagner en pensant et en concevant un cadre conversationnel. D’abord, il permet à ses publics de s’exprimer librement. En dialoguant avec eux, les entreprises de la santé peuvent détecter leurs besoins, leurs attentes, leurs motivations, leurs freins, leurs émotions. Grâce aux outils de veille et d’analyse de l’opinion sur les réseaux sociaux, elles peuvent détecter les signaux faibles pour désamorcer une crise potentielle ou pour en faire un avantage concurrentiel. Le conversationnel n’est pas une excroissance des médias classiques. Il faut le concevoir et le gérer comme une technique de communication en rupture culturelle avec l’existant.

D. S. Quels sont les risques et les opportunités ?

G. A. On parle de plus en plus de e-réputation. Mais lorsqu’on l’évoque, c’est plutôt sous l’aspect risque, parce que nous avons tous un exemple de crise dans l’actualité pour illustrer celui-ci. Constater les dégâts causés sur une e-réputation est une vision défensive liée à une information ou à des expériences passées. C’est un jugement a posteriori de faits qui auraient pu être évités si le risque avait été évalué en amont. Selon le vieil adage « il vaut mieux prévenir que guérir », non seulement la crise aurait pu être évitée, mais en anticipant, le social-media peut être une opportunité.

D. S. Il existe plusieurs types de risques qui peuvent atteindre à la e-réputation d’une entreprise.

G. A. Il y a d’abord un risque stratégique pouvant affecter le business de l’entreprise : variations ou chute des ventes ou dégradation du système commercial, chute du cours en bourse, remise en cause de partenariat, coût d’une communication de crise… diffusion d’avis négatifs de consommateurs, dénigrement, rumeur et diffusion de fausses informations. La e-reputation de Quick en chute libre après la mort suspecte d’un adolescent de 14 ans à Avignon en est un bon exemple. Cet accident industriel a généré des débordements d’ordre raciste liés à la commercialisation d’hamburgers hallal. Conséquence directe : moins 35% de chiffre d’affaires sur l’ensemble de ses restaurants en France. Cela peut affecter l’offre de l’entreprise, la remettre en cause. Elle peut faire l’objet de violentes critiques, d’un dénigrement, d’un boycott de ses produits, d’une contestation de sa légitimité, sans oublier un détournement possible de son identité. Au plan des rapports humains, une e-réputation calamiteuse peut remettre en cause des décisions du management, créer une défiance envers celui-ci et affaiblir sa crédibilté, affaiblir le lien social, affaiblir la communication de l’entreprise vis-à-vis de ses partenaires, de son écosystème…

D. S. Vous parlez aussi d ‘opportunité ?

G. A. Mais la e-réputation peut constituer une opportunité créatrice de valeur si elle est pensée dans une véritable stratégie, avec un business model dédié, défini et mis en œuvre par des professionnels. Pour conclure, nous sommes face à une nouvelle relation de la marque aux consommateurs. En étant à la fois émetteur et récepteur, le consommateur devient un consom-acteur. La nature de son pouvoir change radicalement sa relation à la marque qui devient un partenaire avec qui il veut dialoguer d’égal à égal. Et s’il n’est pas satisfait, il zappe. Les marques, les entreprises, les institutions sont désormais en CDD.

Propos recueillis par Pascal Maurel

* Gil Adamy, Le Web social et la e-réputation, le nouveau pouvoir des consom-acteurs, Lextenso éditions, collection Gualino, 14 euros.

Information du 10.01.13 12:57

http://www.decisionsante.com/dernie...

HAPPY NEW YEAR

Tous nos vœux de sens et de différence

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Signature à la librairie NUNC !

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En ce 21 décembre 2012, la fin du monde n’a pas eu lieu
mais la signature de mes livres LE WEB SOCIAL ET LA E-RÉPUTATION
édité chez Gualino et VISION ET CÉCITÉ édité chez Critères
a bien eu lieu à la Librairie NUNC ! 3, rue d’Arras 75005 Paris
www.nunc-gallery.com

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Le WEB SOCIAL et la E-RÉPUTATION

Gil Adamy

100 pages pour comprendre
Le WEB SOCIAL et la e-RÉPUTATION

Editions Gualino- Lextenso édition

En librairie fin décembre 2012

Consom-acteur et telespect-acteur même combat : par Gil Adamy

Lire mon Article sur le site LA TÉLÉVISION CONNECTÉE http://www.la-television-connectee....

J’écris ces quelques lignes par le prisme de mon métier de conseil en stratégie de marque et de personal branding, métier qui me porte à avoir un regard à 360° sur le phénomène planétaire des réseaux sociaux et de la e-réputation qui n’en est qu’à ces balbutiements.

La e-réputation est au cœur de notre actualité économique, politique, médiatique, même si le Grand public ne connaît pas ce mot barbare qui est la contraction du mot « réputation » et du « e » de l’Internet. S’il y a contraction, on peut dire qu’il y a accouchement de l’expression d’un nouveau monde qui s’écrit notamment avec le contre-pouvoir que constituent les réseaux sociaux. Le tweet de Valérie Trierweiler qui a bouleversé la campagne des législatives en juin 2012 en est un bon exemple. Ce nouveau phénomène de société préfigure une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l’autre. Dans l’exercice de la communication conversationnelle où l’émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur, délateur, régulateur, modérateur, force de proposition… la transversalité de la communication remet en question la relation du consommateur à la marque, du citoyen au politique, de l’individu à l’employeur, des téléspectateurs à la TV… Cette nouvelle réalité impacte le mode de gouvernance des entreprises qui seront contraintes de passer d’une organisation hiérarchique à une organisation plate et de co-créer avec les clients. La e-réputation peut être une dangereuse réalité pour les imprudents, comme une opportunité fantastique pour ceux qui savent anticiper et l’utiliser comme élément stratégique de leur gouvernance. C’est donc peu de dire que les marques vivent actuellement une vraie révolution qui prend tout son sens et sa puissance, lorsque ces consom-acteurs agissent en communauté.

La rapidité de la propagation de l’information sur internet, notamment par Twitter, et sa prise en compte immédiate par les moteurs de recherche nous rappelle à quel point le web en temps réel modifie les comportements et impacte beaucoup plus subitement et durablement l’image d’une marque ou d’un produit que par un passé tout récent. Internet et les réseaux sociaux peuvent être une caisse de résonnance assourdissante. Le monde change. Vous en êtes témoin tous les jours. Plus rien ne sera plus comme avant. Twitter devance l’actualité et bat Lucky Luk en tirant plus vite que son ombre. Comme toujours, la consommation reflète les besoins des individus mais aussi les valeurs de la société. La société de consommation de masse touche à ses limites telle qu’on la décrit dans les livres de marketing. Plusieurs facteurs sont à souligner. Ce qui était important aux yeux de la majorité des gens l’est moins aujourd’hui. Pour exemple, la possession, donc l’achat d’une voiture n’a plus la même signification. Pour la majorité des consommateurs, elle est devenu un objet utile qui génère plus de contraintes que de plaisir. En revanche, la personnalisation des comportements d’achat retrouve un attrait qu’elle avait perdu. On achète désormais aussi de l’immatériel, de l’image, de la qualité de service, du bien être, voire de l’éthique (commerce équitable…) mais surtout de la reconnaissance « je twitte donc je suis ». Des comportements d’achat à la personnalisation des comportements, il n’y a qu’un pas. On achète aussi de l’information, de l’émotion, du rêve, des frissons, une réalité qui dépasse la fiction et on s’invite au festin de la réalité augmentée. On achète une part de la vie des autres que l’on souhaite vivre par procuration à la fois en acteur et en spectateur. Alors les TIC sont elles facteurs de progrès ? Il y a quelque chose du tic car les bien nommés consistent en des contractions répétées, soudaines, brusques et brèves d’un muscle qui est toujours le même chez un même sujet. Et bingo, une nouvelle pathologie vient d’apparaître, conséquence des tics des TIC : la tendinite des pouces ! Et ce n’est pas le développement de la social tv qui me démentira. En tout cas le mouvement et irréversible et les médecins ont de beaux jours devant eux. Il serait vain de penser que les TIC sont de simples gadgets pour ados et adultes immatures ?

A l’évidence, ils participent pleinement de la société de loisir mais sont un aussi devenus un pilier de la société de consommation, voir même, sont devenu un principe d’existence pour certains. L’ère des conversations ne fait que commencer. Il est à noter que les TIC peuvent générer des tocs (trouble obsessionnel compulsif), ce trouble anxieux caractérisé par l’apparition récurrente de pensées intrusives liées généralement à une phobie « Et si je n’existais plus si je ne suis plus connecté. Alors, je twitte, je chat, j’échange sur tout, sur rien, surtout sur rien ». Et cela, je peux vous l’assurer, ce n’est pas du toc. Et la Social tv non plus n’est pas du toc. Avec le clavier intégré à la télécommande de leur box, les utilisateurs peuvent suivre une émission de télévision tout en ayant accès directement sur leur écran aux réactions des internautes sur les réseaux sociaux. Et comme sur tout réseau social, ils peuvent participer aux conversations en ligne et devenir à la fois émetteur et récepteur. Le règne du deuxième écran commence.

Et lorsqu’ils sont devant leur écran de télévision connectée, de leur Smartphone ou de leur tablette tactile, ces consom-acteurs deviennent des télespec-acteurs qui ont la twittose aigue. C’est une conséquence de la nouvelle pathologie dont je parle plus haut qui consiste à twitter les yeux rivés sur un programme, de le critiquer, de le commenter ou de l‘encenser en direct live. Il serait logique que les réseaux sociaux deviennent thématiques ; transversal à toutes les chaines et tous les programmes comme Devantlatélé qui anime des discussions sur Twitter, ou Teleglu qui permet de recommander des programmes à ses amis.

Nikos Aliagas avec The Voice sur TF1 en est un exemple qui préfigure ce nouveau monde. Il poste des photos pendant la diffusion de l’émission et il fait part de l’ambiance du direct, sur son compte Twitter…

Il est intéressant de regarder de près TV Check, une application développée par Orange qui permet de twitter et de découvrir quels sont les programmes les plus twittés par vos amis. Cette application vous permet de pointer votre smartphone vers l’écran, qui reconnaît le programme que vous regardez et vous incite à le partager en live avec vos amis. L’idée que sous tend cette application est d’interagir directement avec l’émission et ses stars en plateau. Bref, devenir l’égal de la star et le faire-savoir. Mais d’une manière ou d’une autre, c’est un accélérateur d’audience pour le programme.

Car, ne vous y trompez pas, si les programmes télé sont un moment d’échange idéal avec les animateurs, cela le deviendra aussi pour les marques qui s’affichent à la télévision.

Les commentaires se partagent, les suggestions circulent tout comme les jugements et les critiques. Les contenus de la télévision deviennent le support des conversations dans un social média qui réunit des communautés qui peuvent devenir brutalement agissantes. Dans la Social tv, le consom-acteur se double du téléspect-acteur prêt à en découdre avec les animateurs dans le direct de l’émission, tel le Roi du monde.

Si les chaines de TV sont en train d’en prendre la mesure, ce n’est pas encore le cas des marques. On peut imaginer des conversations avec commentaires en direct d’un message publicitaire ou la critique de l’attitude d’une marque dans une émission de TV. La réalité rattrapera la fiction avant d’avoir vu la queue du Mickey, or les stratégies de marque sont encore pensées en mode émetteur/récepteur. Le développement du social média et particulièrement ici du social tv, remet aussi en question la notion de stratégie de marque. Pour les marques, il est urgent de changer de point de vue.

Gil ADAMY

A paraître aux éditions Gualino – Lextenso éditions en novembre 2012 100 PAGES POUR COMPRENDRE LA E-REPUTATION – Le nouveau pouvoir des consom-acteurs

100 PAGES POUR COMPRENDRE LE WEB SOCIAL ET LA E-REPUTATION

LE NOUVEAU POUVOIR DES CONSOM-ACTEURS

A paraître aux éditions Gualino - Lextenso éditions

Auteur : Gil Adamy

La e-réputation est au cœur de notre actualité économique, politique, médiatique, même si le Grand public ne connaît pas ce mot barbare qui est la contraction du mot « réputation » et du « e » de l’Internet. S’il y a contraction, on peut dire qu’il y a accouchement de l’expression d’un nouveau monde qui s’écrit notamment avec le contre-pouvoir que constituent les réseaux sociaux.
Le tweet de Valérie Trierweiler qui a bouleversé la campagne des législatives en juin 2012 en est un bon exemple. L’objet de ce livre est de proposer une lecture simple et vivante de ce nouveau phénomène de société qui préfigure une nouvelle manière de communiquer et de vivre sa relation à l’autre. Il s’agit de la communication conversationnelle où l’émetteur est à la fois récepteur, acteur, journaliste citoyen, censeur, délateur, régulateur, force de proposition…
La transversalité de la communication remet en question la relation du consommateur à la marque, du citoyen au politique, de l’individu à l’employeur, ce qui impacte le mode de gouvernance des entreprises qui seront contraintes de passer d’une organisation hiérarchique à une organisation plate. La e-réputation peut être une dangereuse réalité pour les imprudents, comme une opportunité fantastique pour ceux qui savent anticiper et l’utiliser comme élément stratégique de leur gouvernance.

Ce livre met en perspective les nouveaux enjeux que crée les réseaux sociaux, vous livre quelques recettes pour éviter le pire et envisager le meilleur. Il les illustre avec des cas d’école d’entreprises qui ont vécu une crise ou une success stories de e-réputation. L’individu et sa relation dangereuse aux réseaux sociaux est également abordée de façon simple et pragmatique.

Ce livre n’est pas l’œuvre d’un spécialiste de la e-réputation mais d’un professionnel qui, par le prisme de son métier de conseil en stratégie de marque et de personal branding, porte un regard à 360° sur ce phénomène planétaire qui n’en est qu’à ces balbutiements.

Accompagnement de THEartMOVE

ADAMY BRANDING accompagne la structuration d’un nouveau mouvement artistique international : THEartMOVE


THEartMOVE constitue un groupe d’artistes et de créateurs ainsi qu’une plateforme d’échange dans laquelle la société peut trouver une source d’inspiration pour réinventer le monde

Création du logo de DESIGN ME A PLANET

www.designmeaplanet.com

Membre du réseau COMPÉTENCES ASSOCIÉES

COMPÉTENCES ASSOCIÉES : Une démarche commune, des compétences multiples

ADAMY BRANDING a rejoint le réseau COMPÉTENCES ASSOCIÉES
http://www.competences-associees.org/

Anciennement nommé IMAGE&RELATION, réseau fondé en 2002, COMPÉTENCES ASSOCIÉES réunit des professionnels de la communication, de la gouvernance et des ressources humaines (voir le détail dans la rubrique « équipe »).

Pour répondre aux enjeux de ce monde en profonde mutation, le réseau s’est doté de nouveaux savoir-faire dans le Social media.

Tous les membres du réseau sont actifs et innovants dans leurs domaines en publiant, formant, intégrant de nouvelles technologies, de nouvelles méthodes, en animant des communautés professionnelles…

Cette actualité enrichit les réponses collectives apportées à nos clients.

Gil Adamy anime le club innovation du Mouvement des Entreprises du Val d’Oise

Programme 2010 - 2011

- Le Carré Magique du Positionnement
- Etudes Proactives de Marchés et Focus Group
- Une stratégie d’accès au marché pour transformer le rêve en réalité
- La marque, levier de croissance de l’entreprise
- Communiquer coûte cher ? C’est Faux !
- « Commercialiser l’innovation : ventes directes ou indirectes ? »
- Relations Presses et Relations Publiques : la « caisse de résonnance » de l’innovation !
- Déployez votre plan opérationnel marketing et ventes à travers les nouveaux médias !
- Des outils et méthodes pour cibler au mieux les segments d’attaques d’une nouvelle technologie

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